每一個企業(yè)——無論是大還是小——都要靠客戶才能生存下去。但令人奇怪的是，很多企業(yè)都沒有對這個看似普通的經營原則給予足夠的重視。卓越的客戶服務是決定一個企業(yè)未來命運的重要因素。無論你的企業(yè)能提供哪種產品或服務，你都要為客戶服務。換句話說，客戶決定著你能否在自己所從事的行業(yè)內站穩(wěn)腳跟！
機會所有的商業(yè)圖書都在告訴你，一個企業(yè)/企業(yè)家的成功是由它/他或她的態(tài)度、毅力、動力、永不放棄的精神和其他方面的突出表現(xiàn)所決定的。這是一個非常重要的信息，但在多數情況下，我們都忽略了最重要的一點！
實際上，企業(yè)的成功只與一項基本的技能有關。由于這項技能聽起來并沒有什么特別之處，所以人們也很少談起它。但是當你掌握了這項技能的時候，就會變得非常富有。事情就是這么簡單。
而這項重要的技能就是吸引和維護客戶。如果你想獲得比現(xiàn)在大五倍的成功，就需要贏得比現(xiàn)在多五倍的客戶。
怎樣才能做到這一點？
關鍵是要學習如何吸引客戶——吸引和維護客戶既是一門藝術也是一項技巧。事實上，大多數企業(yè)家都不能很好地做到這一點。
作為一個企業(yè)的領導者，應該向所有員工傳達三個基本的原則：
公司里的每一個職能部門都應該站在客戶的角度考慮問題
公司里的每一個人都必須為產品增加價值
客戶（而不是公司）決定價值
建立客戶的忠誠度
在通常情況下，企業(yè)都會把自己的主要精力放在追求新客戶上，而很少花精力去鞏固自己原有的客戶群。這種短期策略最終會使企業(yè)的利潤受到影響。
成功企業(yè)都注重從客戶的角度考慮問題，而不是根據自己的需要來制定戰(zhàn)略決策。要想做到事事為客戶考慮，就可以從以下幾個方面著手：
規(guī)范行為。創(chuàng)造一個能讓員工們做出決定的工作環(huán)境。領導者需要規(guī)范員工的行為，而不要采用“照我說得做”和“不要像我一樣”這樣的管理方式。
了解你的客戶。花時間去拜訪你的客戶和供應商。
采取正確的管理方式。如果一個員工的發(fā)展目方向是為了取悅自己的老板，那他/她就不會花精力去取悅客戶。
把客戶服務放在管理工作的首位。如果你在管理會議上只關心與成本和預算有關的問題，那么你的管理團隊就會把工作重點放在這些問題上，而不是客戶身上。
每一個客戶想要問的第一個問題一般是：“這跟我有什么關系”。為了吸引客戶的注意力，我建議大家采取以下幾種措施：
保證你的產品和服務。為你所做的每一件事情提供支持。否則，別人為什么要從你這里買東西？
當場做出決定。沒有人愿意聽到“讓我再檢查一下”或“我很快就給你答復”這樣的話。當一個客戶帶著問題來找你的時候，就希望能馬上得到解決，否則他們就不會感到滿意。
遵守你的諾言，如果你承諾了要去做某件事情，就要遵守自己的諾言。為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，你可能偶爾還要向客戶做出高于自己實際水平的承諾。我建議你千萬不要這樣做。要確保自己能夠遵守做出的承諾。這樣客戶才會相信它。
衡量客戶的滿意度。很多企業(yè)都在用利潤、銷售額和應收款項等技術指標來衡量自己的成功與否。這些指標在一定程度上反映出了企業(yè)在某些方面做出的成績，但現(xiàn)在的問題是：如何來衡量客戶的滿意度？
除了幾個比較常見的衡量指標（現(xiàn)有客戶的推薦次數、現(xiàn)有客戶重復消費的水平以及客戶投訴的比例等）以外，其它與客戶滿意度有關的重要指標有：
回答問題的時間。商業(yè)研究表明一個客戶每天會因為沒有完成或沒有解決的問題而損失1%的實力。因此比競爭對手做出更快的選擇能使你獲得更明顯的優(yōu)勢。
及時交付。如果你的產品沒有在客戶需要的時候送到他們手上，那么這種產品的價值就會大打折扣。與客戶確定具體的送貨時間，而當你沒有按時交貨的時候，你的公司就要面臨被淘汰的危險。
錯誤率。當你把客戶的訂單輸入電腦跟蹤系統(tǒng)中的時候，到底會犯多少個錯誤。這些錯誤通常會導致產品的運輸錯誤或交貨時間的延長。
80/20原則。對大多數企業(yè)而言，它們80%的利潤都來自于20%的客戶。所以，企業(yè)至少要對從前20%的客戶手中得到的銷售額進行跟蹤，看它們是增長了、保持不變還是下降了。如果它們出現(xiàn)了下降的趨勢，企業(yè)就要找出出現(xiàn)這種情況的原因。
建立不斷提升的質量標準。對那些增量很小且方便跟蹤的重要指標進行測量。這看起來可能比較浪費時間，但到年底的時候，你就可以對自己的產品或服務的質量有一個客觀的評價。
“關鍵時刻”
無論一個客戶與你所在企業(yè)的哪一個方面進行接觸，都有可能對它產生印象。而這些“關鍵時刻”既能成就你的事業(yè)，也有可能將其毀于一旦。
你的員工的首要任務就是讓客戶們感到特別。一個以客
