每一個企業(yè)——無論是大還是小——都要靠客戶才能生存下去。但令人奇怪的是，很多企業(yè)都沒有對這個看似普通的經(jīng)營原則給予足夠的重視。卓越的客戶服務(wù)是決定一個企業(yè)未來命運(yùn)的重要因素。無論你的企業(yè)能提供哪種產(chǎn)品或服務(wù)，你都要為客戶服務(wù)。換句話說，客戶決定著你能否在自己所從事的行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟！
機(jī)會所有的商業(yè)圖書都在告訴你，一個企業(yè)/企業(yè)家的成功是由它/他或她的態(tài)度、毅力、動力、永不放棄的精神和其他方面的突出表現(xiàn)所決定的。這是一個非常重要的信息，但在多數(shù)情況下，我們都忽略了最重要的一點(diǎn)！
實(shí)際上，企業(yè)的成功只與一項(xiàng)基本的技能有關(guān)。由于這項(xiàng)技能聽起來并沒有什么特別之處，所以人們也很少談起它。但是當(dāng)你掌握了這項(xiàng)技能的時候，就會變得非常富有。事情就是這么簡單。
而這項(xiàng)重要的技能就是吸引和維護(hù)客戶。如果你想獲得比現(xiàn)在大五倍的成功，就需要贏得比現(xiàn)在多五倍的客戶。
怎樣才能做到這一點(diǎn)？
關(guān)鍵是要學(xué)習(xí)如何吸引客戶——吸引和維護(hù)客戶既是一門藝術(shù)也是一項(xiàng)技巧。事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)家都不能很好地做到這一點(diǎn)。
作為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該向所有員工傳達(dá)三個基本的原則：
公司里的每一個職能部門都應(yīng)該站在客戶的角度考慮問題
公司里的每一個人都必須為產(chǎn)品增加價值
客戶（而不是公司）決定價值
建立客戶的忠誠度
在通常情況下，企業(yè)都會把自己的主要精力放在追求新客戶上，而很少花精力去鞏固自己原有的客戶群。這種短期策略最終會使企業(yè)的利潤受到影響。
成功企業(yè)都注重從客戶的角度考慮問題，而不是根據(jù)自己的需要來制定戰(zhàn)略決策。要想做到事事為客戶考慮，就可以從以下幾個方面著手：
規(guī)范行為。創(chuàng)造一個能讓員工們做出決定的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者需要規(guī)范員工的行為，而不要采用“照我說得做”和“不要像我一樣”這樣的管理方式。
了解你的客戶?；〞r間去拜訪你的客戶和供應(yīng)商。
采取正確的管理方式。如果一個員工的發(fā)展目方向是為了取悅自己的老板，那他/她就不會花精力去取悅客戶。
把客戶服務(wù)放在管理工作的首位。如果你在管理會議上只關(guān)心與成本和預(yù)算有關(guān)的問題，那么你的管理團(tuán)隊就會把工作重點(diǎn)放在這些問題上，而不是客戶身上。
每一個客戶想要問的第一個問題一般是：“這跟我有什么關(guān)系”。為了吸引客戶的注意力，我建議大家采取以下幾種措施：
保證你的產(chǎn)品和服務(wù)。為你所做的每一件事情提供支持。否則，別人為什么要從你這里買東西？
當(dāng)場做出決定。沒有人愿意聽到“讓我再檢查一下”或“我很快就給你答復(fù)”這樣的話。當(dāng)一個客戶帶著問題來找你的時候，就希望能馬上得到解決，否則他們就不會感到滿意。
遵守你的諾言，如果你承諾了要去做某件事情，就要遵守自己的諾言。為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，你可能偶爾還要向客戶做出高于自己實(shí)際水平的承諾。我建議你千萬不要這樣做。要確保自己能夠遵守做出的承諾。這樣客戶才會相信它。
衡量客戶的滿意度。很多企業(yè)都在用利潤、銷售額和應(yīng)收款項(xiàng)等技術(shù)指標(biāo)來衡量自己的成功與否。這些指標(biāo)在一定程度上反映出了企業(yè)在某些方面做出的成績，但現(xiàn)在的問題是：如何來衡量客戶的滿意度？
除了幾個比較常見的衡量指標(biāo)（現(xiàn)有客戶的推薦次數(shù)、現(xiàn)有客戶重復(fù)消費(fèi)的水平以及客戶投訴的比例等）以外，其它與客戶滿意度有關(guān)的重要指標(biāo)有：
回答問題的時間。商業(yè)研究表明一個客戶每天會因?yàn)闆]有完成或沒有解決的問題而損失1%的實(shí)力。因此比競爭對手做出更快的選擇能使你獲得更明顯的優(yōu)勢。
及時交付。如果你的產(chǎn)品沒有在客戶需要的時候送到他們手上，那么這種產(chǎn)品的價值就會大打折扣。與客戶確定具體的送貨時間，而當(dāng)你沒有按時交貨的時候，你的公司就要面臨被淘汰的危險。
錯誤率。當(dāng)你把客戶的訂單輸入電腦跟蹤系統(tǒng)中的時候，到底會犯多少個錯誤。這些錯誤通常會導(dǎo)致產(chǎn)品的運(yùn)輸錯誤或交貨時間的延長。
80/20原則。對大多數(shù)企業(yè)而言，它們80%的利潤都來自于20%的客戶。所以，企業(yè)至少要對從前20%的客戶手中得到的銷售額進(jìn)行跟蹤，看它們是增長了、保持不變還是下降了。如果它們出現(xiàn)了下降的趨勢，企業(yè)就要找出出現(xiàn)這種情況的原因。
建立不斷提升的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對那些增量很小且方便跟蹤的重要指標(biāo)進(jìn)行測量。這看起來可能比較浪費(fèi)時間，但到年底的時候，你就可以對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量有一個客觀的評價。
“關(guān)鍵時刻”
無論一個客戶與你所在企業(yè)的哪一個方面進(jìn)行接觸，都有可能對它產(chǎn)生印象。而這些“關(guān)鍵時刻”既能成就你的事業(yè)，也有可能將其毀于一旦。
你的員工的首要任務(wù)就是讓客戶們感到特別。一個以客
