編者按：要想在當(dāng)今的印刷市場上保持競爭力，僅有高速度和低價格是遠遠不夠的。履約服務(wù)不僅能為你提供一個保持領(lǐng)先的新途徑，而且能讓你在眾多競爭對手中脫穎而出。

　　當(dāng)客戶把自己的印刷活件拿到你的工廠里時，很希望能夠得到這種履約服務(wù)。你的銷售人員也可以用履約服務(wù)來吸引新客戶，留住老客戶。而且如果你足夠幸運的話，那么你的每一個員工都可以在不同的生產(chǎn)領(lǐng)域中用到這個詞。我們在這里討論的“履約”是一種服務(wù)，它不僅能讓客戶得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且能讓他們享受到更多的增值服務(wù)。

　　在當(dāng)今的印刷行業(yè)里，制造商要想保持競爭力不僅要在定價和生產(chǎn)周期上下功夫，而且還要考慮到印刷品在離開生產(chǎn)車間之后可能會遇到的問題。履約服務(wù)既能讓你在印刷市場上脫穎而出，也可能成為你前進過程中的絆腳石，所以現(xiàn)在最關(guān)鍵的問題是弄清楚什么是履約服務(wù)，以及它對你的企業(yè)具有怎樣的意義。

　　什么是履約服務(wù)？

　　對某些人來說，履約就是把印刷好的產(chǎn)品組織起來包裝好，并把它們按時運送到客戶指定的地點。而對那些經(jīng)常需要處理復(fù)雜活件（例如定制產(chǎn)品）的印刷廠來說，可以通過原材料和成品儲存、庫存管理、選取和包裝、成套工具、運輸、跟蹤和安裝等為客戶提供完整的履約服務(wù)。此外，工程設(shè)計和項目管理也可以成為印刷服務(wù)供應(yīng)商所提供的履約服務(wù)中的一部分。但是不管服務(wù)菜單上列出了哪些服務(wù)項目，印刷廠都承認(rèn)是履約服務(wù)幫它們贏得了客戶的心。

　　美國加州Pro-Screen公司的總裁Tim Leary說：“我們所能提供的履約服務(wù)就是讓產(chǎn)品的包裝標(biāo)志出現(xiàn)在客戶需要的任何地方。事情就是這么簡單。當(dāng)然，我們也會為某些客戶儲存標(biāo)志，并擁有一個完整的安裝部門。一旦完成了標(biāo)志的印刷，我們就會按照客戶的要求把它們運送出去、安裝好或者處存在自己的庫房里。這不但滿足了客戶的需求，而且充分體現(xiàn)出了‘履約’的含義?！?

　　履約服務(wù)也是潛在客戶衡量印刷服務(wù)供應(yīng)商的一個重要指標(biāo)。有些零售商沒有足夠的人力在多個地點展示所有產(chǎn)品的圖片，而且當(dāng)他們在不同的地點、不同的促銷活動中銷售不同的產(chǎn)品時，情況就會變得更為復(fù)雜。在這種情況下，印刷服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該為客戶提供一種綜合性的履約服務(wù)，幫客戶進行物流管理。

　　Pratt公司的營銷副總裁Jerry Gelsomino說：“零售商想要用更少的員工去做更多的事情，所以他們需要靠外面的合作伙伴來實現(xiàn)這個目標(biāo)?，F(xiàn)在跟以前不同了，以前只要你有一個好的想法，就可以把它應(yīng)用在零售商的所有店鋪里，而現(xiàn)在你必須要根據(jù)客戶的需要來印刷活件，并幫助零售商提高工作效率。擁有一些值得信賴的幫手對零售商擴大市場范圍，提高營銷效率具有至關(guān)重要的作用?！?

　　不同的公司對履約服務(wù)有著不同的定義，但有一點是非常明確的：這種服務(wù)已經(jīng)成為了印刷企業(yè)吸引客戶的一個重要途徑。

　　F.B. Johnston Graphics公司的銷售副總裁Jody Henry認(rèn)為很多公司為了圖方便，都想從一個供應(yīng)商那里得到印刷和其他配套服務(wù)，例如：運輸和安裝等。通過實施“一站式”的經(jīng)營理念，F(xiàn).B. Johnston Graphics公司現(xiàn)在已經(jīng)能夠以全方位的服務(wù)吸引到更多的新客戶。

　　下面是另外一個例子。Pro-Screen公司經(jīng)常會與那些擁有獨立的營銷和生產(chǎn)部門的客戶打交道。在這種情況下，客戶的倉庫就是專門為了封裝該公司自己的產(chǎn)品而設(shè)計的——它并不受營銷部門的管理。履約服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為了Pro-Screen公司與客戶合作的一個重要方式。

　　履約技術(shù)

　　人們可以利用多種技術(shù)建立或增強他們的履約程序。有些公司只需要利用電子郵件來跟蹤訂單、紙張和其他項目；還有一些企業(yè)需要利用高級的軟件平臺把所有東西都聯(lián)系在一起。把所有工作都轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上也是一個不錯的選擇——它可以讓客戶更加充分地參與合同執(zhí)行的過程中來，并在訂單的管理中起到更加積極的作用。

　　在信息輸入方面，Pratt公司一般是利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來搜集、記錄和整理信息，而在經(jīng)營方面，該公司采用的是ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)。ERP的主要作用是將一個公司的所有部門職能都整合到一個系統(tǒng)上來，從而滿足每一個部門的需求。目前，ERP公司決定對自己的ERP系統(tǒng)進行升級，以適應(yīng)市場的變化，滿足客戶的需求。

　　Gelsomino說：“我們擁有一個非常有效的核心ERP系統(tǒng)。我們從一開始就使用了一個非常棒的系統(tǒng)——即便以今天的標(biāo)準(zhǔn)來衡量它也是相當(dāng)不錯的系統(tǒng)——并且擁有非常能干的IT員工，他們能根據(jù)情況地變化隨時調(diào)整和修改我們的系統(tǒng)。現(xiàn)在，我們已經(jīng)做好了使用新版（2008年）系統(tǒng)的準(zhǔn)備，巨大的改變馬上就會到來?！?

　　F.B. Johnston Graphics公司利用POPS（購買點軟件，一個由企業(yè)內(nèi)部編寫的定制化程序）來對與客戶的連鎖店有關(guān)的所有信息進行管理和分類。Henry解釋說他們?yōu)槊恳粋€店鋪都制作了一個特性描述文件。這款軟件不但能捕獲更多有用的數(shù)據(jù)，而且與F.B. Johnston