編者按：要想在當(dāng)今的印刷市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，僅有高速度和低價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。履約服務(wù)不僅能為你提供一個(gè)保持領(lǐng)先的新途徑，而且能讓你在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

　　當(dāng)客戶(hù)把自己的印刷活件拿到你的工廠里時(shí)，很希望能夠得到這種履約服務(wù)。你的銷(xiāo)售人員也可以用履約服務(wù)來(lái)吸引新客戶(hù)，留住老客戶(hù)。而且如果你足夠幸運(yùn)的話(huà)，那么你的每一個(gè)員工都可以在不同的生產(chǎn)領(lǐng)域中用到這個(gè)詞。我們?cè)谶@里討論的“履約”是一種服務(wù)，它不僅能讓客戶(hù)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且能讓他們享受到更多的增值服務(wù)。

　　在當(dāng)今的印刷行業(yè)里，制造商要想保持競(jìng)爭(zhēng)力不僅要在定價(jià)和生產(chǎn)周期上下功夫，而且還要考慮到印刷品在離開(kāi)生產(chǎn)車(chē)間之后可能會(huì)遇到的問(wèn)題。履約服務(wù)既能讓你在印刷市場(chǎng)上脫穎而出，也可能成為你前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，所以現(xiàn)在最關(guān)鍵的問(wèn)題是弄清楚什么是履約服務(wù)，以及它對(duì)你的企業(yè)具有怎樣的意義。

　　什么是履約服務(wù)？

　　對(duì)某些人來(lái)說(shuō)，履約就是把印刷好的產(chǎn)品組織起來(lái)包裝好，并把它們按時(shí)運(yùn)送到客戶(hù)指定的地點(diǎn)。而對(duì)那些經(jīng)常需要處理復(fù)雜活件（例如定制產(chǎn)品）的印刷廠來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)原材料和成品儲(chǔ)存、庫(kù)存管理、選取和包裝、成套工具、運(yùn)輸、跟蹤和安裝等為客戶(hù)提供完整的履約服務(wù)。此外，工程設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理也可以成為印刷服務(wù)供應(yīng)商所提供的履約服務(wù)中的一部分。但是不管服務(wù)菜單上列出了哪些服務(wù)項(xiàng)目，印刷廠都承認(rèn)是履約服務(wù)幫它們贏得了客戶(hù)的心。

　　美國(guó)加州Pro-Screen公司的總裁Tim Leary說(shuō)：“我們所能提供的履約服務(wù)就是讓產(chǎn)品的包裝標(biāo)志出現(xiàn)在客戶(hù)需要的任何地方。事情就是這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然，我們也會(huì)為某些客戶(hù)儲(chǔ)存標(biāo)志，并擁有一個(gè)完整的安裝部門(mén)。一旦完成了標(biāo)志的印刷，我們就會(huì)按照客戶(hù)的要求把它們運(yùn)送出去、安裝好或者處存在自己的庫(kù)房里。這不但滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，而且充分體現(xiàn)出了‘履約’的含義?！?

　　履約服務(wù)也是潛在客戶(hù)衡量印刷服務(wù)供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。有些零售商沒(méi)有足夠的人力在多個(gè)地點(diǎn)展示所有產(chǎn)品的圖片，而且當(dāng)他們?cè)诓煌牡攸c(diǎn)、不同的促銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品時(shí)，情況就會(huì)變得更為復(fù)雜。在這種情況下，印刷服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該為客戶(hù)提供一種綜合性的履約服務(wù)，幫客戶(hù)進(jìn)行物流管理。

　　Pratt公司的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Jerry Gelsomino說(shuō)：“零售商想要用更少的員工去做更多的事情，所以他們需要靠外面的合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。現(xiàn)在跟以前不同了，以前只要你有一個(gè)好的想法，就可以把它應(yīng)用在零售商的所有店鋪里，而現(xiàn)在你必須要根據(jù)客戶(hù)的需要來(lái)印刷活件，并幫助零售商提高工作效率。擁有一些值得信賴(lài)的幫手對(duì)零售商擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，提高營(yíng)銷(xiāo)效率具有至關(guān)重要的作用。”

　　不同的公司對(duì)履約服務(wù)有著不同的定義，但有一點(diǎn)是非常明確的：這種服務(wù)已經(jīng)成為了印刷企業(yè)吸引客戶(hù)的一個(gè)重要途徑。

　　F.B. Johnston Graphics公司的銷(xiāo)售副總裁Jody Henry認(rèn)為很多公司為了圖方便，都想從一個(gè)供應(yīng)商那里得到印刷和其他配套服務(wù)，例如：運(yùn)輸和安裝等。通過(guò)實(shí)施“一站式”的經(jīng)營(yíng)理念，F(xiàn).B. Johnston Graphics公司現(xiàn)在已經(jīng)能夠以全方位的服務(wù)吸引到更多的新客戶(hù)。

　　下面是另外一個(gè)例子。Pro-Screen公司經(jīng)常會(huì)與那些擁有獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)部門(mén)的客戶(hù)打交道。在這種情況下，客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)就是專(zhuān)門(mén)為了封裝該公司自己的產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的——它并不受營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的管理。履約服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為了Pro-Screen公司與客戶(hù)合作的一個(gè)重要方式。

　　履約技術(shù)

　　人們可以利用多種技術(shù)建立或增強(qiáng)他們的履約程序。有些公司只需要利用電子郵件來(lái)跟蹤訂單、紙張和其他項(xiàng)目；還有一些企業(yè)需要利用高級(jí)的軟件平臺(tái)把所有東西都聯(lián)系在一起。把所有工作都轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇——它可以讓客戶(hù)更加充分地參與合同執(zhí)行的過(guò)程中來(lái)，并在訂單的管理中起到更加積極的作用。

　　在信息輸入方面，Pratt公司一般是利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來(lái)搜集、記錄和整理信息，而在經(jīng)營(yíng)方面，該公司采用的是ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)。ERP的主要作用是將一個(gè)公司的所有部門(mén)職能都整合到一個(gè)系統(tǒng)上來(lái)，從而滿(mǎn)足每一個(gè)部門(mén)的需求。目前，ERP公司決定對(duì)自己的ERP系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　Gelsomino說(shuō)：“我們擁有一個(gè)非常有效的核心ERP系統(tǒng)。我們從一開(kāi)始就使用了一個(gè)非常棒的系統(tǒng)——即便以今天的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量它也是相當(dāng)不錯(cuò)的系統(tǒng)——并且擁有非常能干的IT員工，他們能根據(jù)情況地變化隨時(shí)調(diào)整和修改我們的系統(tǒng)?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)做好了使用新版（2008年）系統(tǒng)的準(zhǔn)備，巨大的改變馬上就會(huì)到來(lái)?！?

　　F.B. Johnston Graphics公司利用POPS（購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)軟件，一個(gè)由企業(yè)內(nèi)部編寫(xiě)的定制化程序）來(lái)對(duì)與客戶(hù)的連鎖店有關(guān)的所有信息進(jìn)行管理和分類(lèi)。Henry解釋說(shuō)他們?yōu)槊恳粋€(gè)店鋪都制作了一個(gè)特性描述文件。這款軟件不但能捕獲更多有用的數(shù)據(jù)，而且與F.B. Johnston