廈門電視臺(tái)是全國(guó)第一家通過(guò)ISO9000的電視臺(tái)。在對(duì)廈門電視臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證審核（相對(duì)于驗(yàn)收）時(shí)，中國(guó)方圓認(rèn)證中心的審核專家坦承，審核電視臺(tái)對(duì)他們是第一次，他們對(duì)電視不熟悉。在與他們交流過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)他們的確對(duì)這個(gè)行業(yè)不了解，許多術(shù)語(yǔ)不懂。但令人驚訝的是，就憑這幾位不僅對(duì)廈門電視臺(tái)不熟悉、甚至對(duì)傳媒很陌生的審核組成員，在短短三天的部門審核中提出的問(wèn)題刀刀見血，哪里薄弱往哪里踢，被審核的部門開頭還掉以輕心，后來(lái)都如臨大敵，不敢怠慢。另外，審核組還查出廈門電視臺(tái)五個(gè)不合格項(xiàng)，而且每個(gè)不合格項(xiàng)都有充分證據(jù)，讓對(duì)方口服心服。在最后的審核組與高層管理者的反饋會(huì)上，審核組指出廈門電視臺(tái)存在的薄弱環(huán)節(jié)，高層管理者發(fā)現(xiàn)：對(duì)廈門電視臺(tái)的某些地方，審核組居然比自己掌握的信息還多。審核組提出的建設(shè)性意見，也讓管理層感到一針見血、有的放矢。     產(chǎn)生這種神奇效果的原因并不是審核專家有什么功能特異功能，而是審核專家擁有法寶——ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的通用性和普適性。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集中了全世界質(zhì)量專家的智慧，把各種產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)程其共性的東西抽象出來(lái)，歸納出若干必不可少的要素，設(shè)計(jì)出優(yōu)化合理的結(jié)構(gòu)，規(guī)劃出科學(xué)恰當(dāng)?shù)某绦颍詈笮纬梢粋€(gè)完整的質(zhì)量管理體系。事實(shí)證明，有了這樣一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，非常便于管理者、對(duì)方當(dāng)事人以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題。所以，ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)專門設(shè)定了審核的程序和要求，這就是體現(xiàn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)原則的審核機(jī)制。     目前，推動(dòng)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的最基本也最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)，對(duì)于我國(guó)傳媒來(lái)說(shuō)并不明顯：傳媒受眾和廣告客戶似乎都不在意傳媒有沒(méi)有通過(guò)ISO9000認(rèn)證。     之所以說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)管理勢(shì)在必行，是因其對(duì)于規(guī)范傳媒的管理，提高傳媒的核心競(jìng)爭(zhēng)力有著切實(shí)的好處。 認(rèn)證步驟     一、 質(zhì)量方針和目標(biāo)確定。     導(dǎo)入ISO9000體系首先要求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是長(zhǎng)期有效的，是一個(gè)組織的理念，質(zhì)量目標(biāo)是每年都要改變的，非常具體。制定方針和目標(biāo)迫使管理者必須明確自己的思路和目的。也許有些人說(shuō)，不導(dǎo)入ISO9000也會(huì)有理念和目標(biāo)。但I(xiàn)SO9000有三條與眾不同：第一，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須所有員工都熟記于心；第二，質(zhì)量目標(biāo)必須分解到每個(gè)部門，甚至每個(gè)人；第三，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和修改必須有理由，如果沒(méi)有完成，必須分析并說(shuō)明原因。這就使得理念和目標(biāo)不是一句空話。     二、 職能界定與分配。     針對(duì)多頭管理和無(wú)人管理等常見癥結(jié)，ISO9000設(shè)定了一個(gè)職能分配表，這個(gè)分配表根據(jù)質(zhì)量過(guò)程中必不可少的要素和環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)而成。只要按照這個(gè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行職能分配，就能確保質(zhì)量管理過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，就能搭建起一個(gè)完備的質(zhì)量管理大廈，就能發(fā)現(xiàn)自己過(guò)去職能分配中是否存在著交叉重疊、遺漏缺環(huán)等問(wèn)題。     除了按事進(jìn)行職能分配外，ISO9000也按人進(jìn)行職能分工，它要求每位員工（包括管理層）明確自己的職責(zé)和權(quán)限。比如，在其它單位的一次ISO9000外部審核中，一位分管經(jīng)營(yíng)的高層管理人員在被審核時(shí)忘記自己還有一個(gè)職能是評(píng)審合同，果然現(xiàn)場(chǎng)審核中就發(fā)現(xiàn)好些合同沒(méi)經(jīng)過(guò)評(píng)審就簽訂了。ISO9000有能力發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題。     三、 文件控制。     傳媒有非常多的文件，有時(shí)每天都有上級(jí)部門的各種指示，這些指示常常具有時(shí)效性，可是時(shí)效性又沒(méi)有明示，有些十幾年前的文件可能還管用，有些上個(gè)月的文件就作廢了。好些文件某些部分不管用了，而其它部分仍然有效。文件整理是個(gè)老大難問(wèn)題。還有文件的發(fā)放，傳媒幾乎每個(gè)部門都可能收到文件，上級(jí)部門常常直接把指令下給新聞部門，而技術(shù)部門、廣告部門也經(jīng)常接到對(duì)口的上級(jí)指示，這些指示可能只管一個(gè)部門，但也可能涉及幾個(gè)部門，文件的多頭管理和發(fā)放常常會(huì)出大事。ISO9000對(duì)文件的控制有一套科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磙k法。     四、記錄控制。     ISO9000強(qiáng)調(diào)沒(méi)有痕跡的管理是無(wú)效管理，管理必須留下記錄。記錄的控制至少有以下幾大好處：一是避免漏洞，二是明確責(zé)任，三是便于分析。     廈門電視臺(tái)在通過(guò)ISO9000認(rèn)證過(guò)程中，審核員開具的一個(gè)不合格項(xiàng)給我留下了深刻印象：一個(gè)是播出部門沒(méi)有在季度和年終做播出事故和差錯(cuò)的分析報(bào)告，播出部門很委屈，認(rèn)為自己的播出記錄很完整，而且每次差錯(cuò)和事故出現(xiàn)時(shí)，都及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門，并進(jìn)行處理。但審核員認(rèn)為，有記錄卻沒(méi)有分析是浪費(fèi)了記錄的價(jià)值，及時(shí)的通報(bào)和處理不能代替一段時(shí)間后的分析，通過(guò)記錄分析，可以看出哪些事故和差錯(cuò)是偶然的，哪