“現(xiàn)在電商業(yè)務(wù)仍處于成長(zhǎng)培育期，還沒有到‘收割’的時(shí)候。”面對(duì)公司電商業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，天威泛凌貿(mào)易有限公司總經(jīng)理羅國樑并未盲目樂觀。他認(rèn)為，發(fā)展電子商務(wù)“不能急著追求利潤(rùn)，首要目標(biāo)是積累客戶群”，而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，“客戶服務(wù)要擺在第一”。

　

 

　　2009年初，天威在國內(nèi)同行業(yè)中率先推出了首個(gè)一站式打印耗材網(wǎng)購平臺(tái)“好彩快線”，開始了進(jìn)軍電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型之路。

 

　　“經(jīng)過30多年的積累，我們已經(jīng)有了很成熟的渠道經(jīng)驗(yàn)，但是沒有直接和終端用戶對(duì)話。電子商務(wù)這種業(yè)態(tài)非常有利于新產(chǎn)品的推廣，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)反饋對(duì)產(chǎn)品的使用評(píng)價(jià)。另外，產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整信息也能直接傳達(dá)到終端用戶，比傳統(tǒng)銷售渠道效率更高。”羅國樑說。

 

　　為發(fā)展電商業(yè)務(wù)，天威泛凌用了1年多時(shí)間對(duì)公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大刀闊斧的調(diào)整和整合，投入大量資金對(duì)“好彩快線”平臺(tái)進(jìn)行改版升級(jí)，使之更加符合耗材用戶的購買使用習(xí)慣。與此同時(shí)，采取多元化發(fā)展戰(zhàn)略，通過在天貓商城開設(shè)專賣店和旗艦店，以及與京東、蘇寧易購、易迅網(wǎng)等10多家大型電商平臺(tái)合作等方式，加快電商發(fā)展步伐。

 

　　羅國樑介紹說，轉(zhuǎn)型之初，各部門的壓力很大，一些老員工對(duì)電子商務(wù)新業(yè)態(tài)還有些不太適應(yīng)。“網(wǎng)絡(luò)銷售面對(duì)的是終端消費(fèi)者，不能再按照傳統(tǒng)的代理銷售模式運(yùn)作，而是要轉(zhuǎn)變心態(tài)，無論客戶一次購買多少產(chǎn)品，哪怕只有一個(gè)硒鼓，也要全力做好服務(wù)，否則就無法培育潛在客戶，還會(huì)對(duì)品牌信譽(yù)造成傷害。”

 

　　在羅國樑看來，有好的產(chǎn)品，沒有好的服務(wù)，做電商也不可能取得成功。面對(duì)終端消費(fèi)者，更多的是需要耐心和專業(yè)知識(shí)，這和面對(duì)傳統(tǒng)渠道客戶是兩種截然不同的心態(tài)。“客戶投訴可能有各種各樣的原因，有些是客戶本身的問題，比如說定錯(cuò)貨，或打印機(jī)有問題，這時(shí)的耐心解決就不僅僅關(guān)乎態(tài)度，而是考驗(yàn)員工的專業(yè)素養(yǎng)。”為了更好地服務(wù)客戶，天威內(nèi)部專門編制了專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)，針對(duì)一些常見問題進(jìn)行匯總，讓客服人員做到爛熟于心。“這是我們的基本動(dòng)作。懂得迅速處理問題是最重要的。”

 

　　破冰：如何“顧此”不“失彼”？

 

　　與其他向電商領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)制造企業(yè)類似，天威同樣面臨著如何處理線上與線下渠道沖突的問題。對(duì)此，羅國樑表示，轉(zhuǎn)型初期肯定會(huì)出現(xiàn)一些矛盾和沖突，但發(fā)展電子商務(wù)是大勢(shì)所趨。天威采取的策略不是放棄傳統(tǒng)銷售渠道，而是帶著原來的經(jīng)銷商一起轉(zhuǎn)型。目前已有超過一半的天威代理商開始涉足電子商務(wù)。

 

　　在產(chǎn)品方面，天威一方面積極做好價(jià)格管控，避免線上產(chǎn)品的大幅促銷對(duì)實(shí)體店銷售造成太大沖擊。同時(shí)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售特點(diǎn)開發(fā)有別于線下的產(chǎn)品型號(hào)，如專門推出的“天之”系列，以差異化銷售策略解決不同銷售渠道“顧此失彼”問題。

 

　　“我們網(wǎng)上產(chǎn)品利潤(rùn)如果在60-80%之間，經(jīng)銷商用50%的利潤(rùn)價(jià)格來促銷的話，優(yōu)勢(shì)是很明顯的。”他認(rèn)為，代理商只要保持一個(gè)合理的利潤(rùn)水平而不是暴利，電子商務(wù)不僅不會(huì)造成沖擊，反而是有利于實(shí)體店的銷售的。從目前經(jīng)銷商的反映來看，95%的人對(duì)電子商務(wù)是表示支持的。

 

　　對(duì)于淘寶等第三方平臺(tái)，它們往往希望能通過低價(jià)等“綁架”手段進(jìn)行促銷，但羅國樑對(duì)此一直非常謹(jǐn)慎。他承認(rèn)天威和這些平臺(tái)經(jīng)過了一個(gè)非常痛苦的磨合期，但現(xiàn)在合作得非常好。“做生意是生動(dòng)的，我不承認(rèn)自己是一個(gè)弱者，看你自己把自己放在一個(gè)什么地位。”他說，天威在電商上的價(jià)格管控一直做的非常好，所以來自渠道的投訴也很少。

 

　　未來：電子商務(wù)前景廣闊

 

　　打開好彩快線的主頁，除了琳瑯滿目的耗材產(chǎn)品外，還可以看到個(gè)性化手機(jī)殼等數(shù)碼快印訂制產(chǎn)品。和天威從傳統(tǒng)耗材制造商向多元化領(lǐng)域發(fā)展的轉(zhuǎn)型目標(biāo)不謀而合，“好彩快線”也承載著天威更大的“野心”。羅國樑說，用通俗的話來講，就是“平臺(tái)做的好，什么東西都可以賣。”隨著好彩快線知名度的提高和客戶資源的積累，他相信好彩快線也必將施展更大一番拳腳。

 

　　經(jīng)過兩年多時(shí)間的內(nèi)部調(diào)整和渠道整合，天威在電子商務(wù)的投入開始得到回報(bào)。羅國樑說，2012年，“好彩快線”年銷售額突破1000萬元，而天貓商城等第三方電商平臺(tái)專賣店銷售額也達(dá)到600萬元，同比增長(zhǎng)2倍多。隨著天威品牌效應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的逐步顯現(xiàn)，預(yù)計(jì)今年公司電商營(yíng)業(yè)額將實(shí)現(xiàn)5倍以上的增長(zhǎng)。而未來，羅國樑期待電子商務(wù)能為天威貢獻(xiàn)30%-50%的業(yè)績(jī)。“電子商務(wù)一直呈上升趨勢(shì)，市場(chǎng)大，空間也很大，拿得到就是你的。”

 

　　據(jù)介紹，電子商務(wù)向海外市場(chǎng)的進(jìn)軍也在緊鑼密鼓策劃之中，天威正在和一些全球性的電商網(wǎng)站洽談，“包括產(chǎn)品包裝很多都要改變，需要一步步來。”