“現(xiàn)在電商業(yè)務仍處于成長培育期，還沒有到‘收割’的時候。”面對公司電商業(yè)績的快速增長，天威泛凌貿(mào)易有限公司總經(jīng)理羅國樑并未盲目樂觀。他認為，發(fā)展電子商務“不能急著追求利潤，首要目標是積累客戶群”，而要實現(xiàn)這個目標，“客戶服務要擺在第一”。

　

 

　　2009年初，天威在國內(nèi)同行業(yè)中率先推出了首個一站式打印耗材網(wǎng)購平臺“好彩快線”，開始了進軍電子商務的轉(zhuǎn)型之路。

 

　　“經(jīng)過30多年的積累，我們已經(jīng)有了很成熟的渠道經(jīng)驗，但是沒有直接和終端用戶對話。電子商務這種業(yè)態(tài)非常有利于新產(chǎn)品的推廣，用戶可以通過網(wǎng)絡即時反饋對產(chǎn)品的使用評價。另外，產(chǎn)品價格的調(diào)整信息也能直接傳達到終端用戶，比傳統(tǒng)銷售渠道效率更高。”羅國樑說。

 

　　為發(fā)展電商業(yè)務，天威泛凌用了1年多時間對公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行了大刀闊斧的調(diào)整和整合，投入大量資金對“好彩快線”平臺進行改版升級，使之更加符合耗材用戶的購買使用習慣。與此同時，采取多元化發(fā)展戰(zhàn)略，通過在天貓商城開設專賣店和旗艦店，以及與京東、蘇寧易購、易迅網(wǎng)等10多家大型電商平臺合作等方式，加快電商發(fā)展步伐。

 

　　羅國樑介紹說，轉(zhuǎn)型之初，各部門的壓力很大，一些老員工對電子商務新業(yè)態(tài)還有些不太適應。“網(wǎng)絡銷售面對的是終端消費者，不能再按照傳統(tǒng)的代理銷售模式運作，而是要轉(zhuǎn)變心態(tài)，無論客戶一次購買多少產(chǎn)品，哪怕只有一個硒鼓，也要全力做好服務，否則就無法培育潛在客戶，還會對品牌信譽造成傷害。”

 

　　在羅國樑看來，有好的產(chǎn)品，沒有好的服務，做電商也不可能取得成功。面對終端消費者，更多的是需要耐心和專業(yè)知識，這和面對傳統(tǒng)渠道客戶是兩種截然不同的心態(tài)。“客戶投訴可能有各種各樣的原因，有些是客戶本身的問題，比如說定錯貨，或打印機有問題，這時的耐心解決就不僅僅關(guān)乎態(tài)度，而是考驗員工的專業(yè)素養(yǎng)。”為了更好地服務客戶，天威內(nèi)部專門編制了專業(yè)培訓手冊，針對一些常見問題進行匯總，讓客服人員做到爛熟于心。“這是我們的基本動作。懂得迅速處理問題是最重要的。”

 

　　破冰：如何“顧此”不“失彼”？

 

　　與其他向電商領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)制造企業(yè)類似，天威同樣面臨著如何處理線上與線下渠道沖突的問題。對此，羅國樑表示，轉(zhuǎn)型初期肯定會出現(xiàn)一些矛盾和沖突，但發(fā)展電子商務是大勢所趨。天威采取的策略不是放棄傳統(tǒng)銷售渠道，而是帶著原來的經(jīng)銷商一起轉(zhuǎn)型。目前已有超過一半的天威代理商開始涉足電子商務。

 

　　在產(chǎn)品方面，天威一方面積極做好價格管控，避免線上產(chǎn)品的大幅促銷對實體店銷售造成太大沖擊。同時針對網(wǎng)絡銷售特點開發(fā)有別于線下的產(chǎn)品型號，如專門推出的“天之”系列，以差異化銷售策略解決不同銷售渠道“顧此失彼”問題。

 

　　“我們網(wǎng)上產(chǎn)品利潤如果在60-80%之間，經(jīng)銷商用50%的利潤價格來促銷的話，優(yōu)勢是很明顯的。”他認為，代理商只要保持一個合理的利潤水平而不是暴利，電子商務不僅不會造成沖擊，反而是有利于實體店的銷售的。從目前經(jīng)銷商的反映來看，95%的人對電子商務是表示支持的。

 

　　對于淘寶等第三方平臺，它們往往希望能通過低價等“綁架”手段進行促銷，但羅國樑對此一直非常謹慎。他承認天威和這些平臺經(jīng)過了一個非常痛苦的磨合期，但現(xiàn)在合作得非常好。“做生意是生動的，我不承認自己是一個弱者，看你自己把自己放在一個什么地位。”他說，天威在電商上的價格管控一直做的非常好，所以來自渠道的投訴也很少。

 

　　未來：電子商務前景廣闊

 

　　打開好彩快線的主頁，除了琳瑯滿目的耗材產(chǎn)品外，還可以看到個性化手機殼等數(shù)碼快印訂制產(chǎn)品。和天威從傳統(tǒng)耗材制造商向多元化領(lǐng)域發(fā)展的轉(zhuǎn)型目標不謀而合，“好彩快線”也承載著天威更大的“野心”。羅國樑說，用通俗的話來講，就是“平臺做的好，什么東西都可以賣。”隨著好彩快線知名度的提高和客戶資源的積累，他相信好彩快線也必將施展更大一番拳腳。

 

　　經(jīng)過兩年多時間的內(nèi)部調(diào)整和渠道整合，天威在電子商務的投入開始得到回報。羅國樑說，2012年，“好彩快線”年銷售額突破1000萬元，而天貓商城等第三方電商平臺專賣店銷售額也達到600萬元，同比增長2倍多。隨著天威品牌效應在網(wǎng)絡平臺的逐步顯現(xiàn)，預計今年公司電商營業(yè)額將實現(xiàn)5倍以上的增長。而未來，羅國樑期待電子商務能為天威貢獻30%-50%的業(yè)績。“電子商務一直呈上升趨勢，市場大，空間也很大，拿得到就是你的。”

 

　　據(jù)介紹，電子商務向海外市場的進軍也在緊鑼密鼓策劃之中，天威正在和一些全球性的電商網(wǎng)站洽談，“包括產(chǎn)品包裝很多都要改變，需要一步步來。”