最近“Web 2.0”這個(gè)議題挺紅的。不管信息類(lèi)、或新聞?lì)惖膱?bào)導(dǎo)，常常出現(xiàn)這個(gè)名詞，于是連我公司客戶(hù)們也開(kāi)始感興趣了。
“那你們可以作Web 2.0嗎？”最近去拜訪一些客戶(hù)時(shí)就常常被問(wèn)起這個(gè)問(wèn)題。
由于客戶(hù)說(shuō)得很大概，我聽(tīng)得很模糊，為了Clarify我進(jìn)一步追問(wèn)他們：“那您要用Web 2.0作什么？怎樣幫助貴公司(或政府機(jī)關(guān))的應(yīng)用？”
我常常得到以下幾種類(lèi)型的答案，答案還類(lèi)似：
“嗯....嗯....就Web 2.0那些功能嘛！”
“就Web 2.0的精神，讓使用者可以很方便地分享信息！”
“我們要建博客，給客戶(hù)使用！”
“我們之前作的是Web 1.0，現(xiàn)在我們要提升到2.0，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求！”
“就提供Web Service、SOA、RSS、Blog、Wikis的功能啰！”
聽(tīng)完這些，一股好奇之心油然而生。我不禁懷疑：客戶(hù)是不是為了追求流行而提出這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)Web 2.0并不是這一兩年才出現(xiàn)的名詞，早在2003年就被提出，只是這一陣子才被重新炒作。
Web 2.0主要代表“分享機(jī)制、雙向的、每個(gè)人可以參與、貢獻(xiàn)內(nèi)容”的概念。不像以往的網(wǎng)站都是單向發(fā)布的，現(xiàn)在許多免費(fèi)個(gè)人網(wǎng)站和社群網(wǎng)站，都提供了許多互動(dòng)、分享功能，例如博客、相片簿、留言版、網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)等，這些就是很標(biāo)準(zhǔn)“Web 2.0”的例子。
可是問(wèn)題來(lái)了：“Web 2.0”這樣的概念，全面地適用在企業(yè)或政府機(jī)關(guān)的網(wǎng)站嗎？
我常常問(wèn)客戶(hù)以下這些問(wèn)題：
“您們想要在銀行對(duì)外的網(wǎng)站，提供留言版給客戶(hù)分享嗎？”
“您們想要在政府網(wǎng)站，提供網(wǎng)絡(luò)空間給國(guó)民分享信息嗎？”
“您們想要在員工入口網(wǎng)站，提供給『博客』給員工架設(shè)嗎？”
“您們想要在電信網(wǎng)站，開(kāi)放鈴聲、相片簿，給客戶(hù)自由上載和分享嗎？”
通常得到的答案，都是“應(yīng)該不會(huì)吧！”或是“那我們?cè)傧胂?！?/P>
先撇開(kāi)也是議論紛紛的“SOA”和“Web Service”的應(yīng)用，就營(yíng)運(yùn)本質(zhì)來(lái)看，Web 2.0要與企業(yè)目的結(jié)合似乎不容易。對(duì)像是金融業(yè)、電信業(yè)、政府機(jī)關(guān)這種組織來(lái)說(shuō)而言，網(wǎng)站信息目的在于“服務(wù)使用者”和“營(yíng)銷(xiāo)”，如果上面的信息是外面使用者分享，一旦信息出現(xiàn)不正確，責(zé)任是由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)？分享的使用者嗎？難道架設(shè)網(wǎng)站的“企業(yè)”和“政府機(jī)關(guān)”不用負(fù)責(zé)嗎？
再者，如果開(kāi)放討論區(qū)，使用者留下的訊息是贊許的，可能對(duì)公司會(huì)有所加分效果。但如果有人在上面批評(píng)，根據(jù)“Web 2.0”的概念，企業(yè)或政府機(jī)關(guān)是不能任意刪除的，通常這樣的留言會(huì)導(dǎo)致負(fù)面效果被渲染擴(kuò)大，對(duì)企業(yè)或政府機(jī)關(guān)的聲譽(yù)可能會(huì)造成不小的影響。
畢竟一般企業(yè)或政府的存在其有現(xiàn)實(shí)的目的：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、營(yíng)利目標(biāo)、存活下來(lái)、服務(wù)客戶(hù)或人民，不能像.com公司，例如：：Yahoo、MSN、Google、...等，提供免費(fèi)服務(wù)、Blog、討論區(qū)...等功能，希望更多的人使用來(lái)增加廣告的營(yíng)收，所以可以完全任意地提供使用者彼此貢獻(xiàn)和分享。如果Web 2.0可為企業(yè)界或政府機(jī)關(guān)產(chǎn)生利潤(rùn)、提升生產(chǎn)力(也是利潤(rùn))、或是有助于了解客戶(hù)、提供客戶(hù)服務(wù)(還是利潤(rùn))，則自然有其必要。
大家可以去看看，有哪家銀行、電信業(yè)者在客戶(hù)網(wǎng)站提供討論區(qū)、博客、相簿簿、音樂(lè)分享的功能？
曾經(jīng)有。一家大型銀行曾開(kāi)放了討論區(qū)，結(jié)果一上線就留言一大堆，引發(fā)“回響”不斷，客服部門(mén)電話接不完，公關(guān)部門(mén)急著滅火，才四五天就宣布關(guān)閉。討論區(qū)中的留言不管善意或惡意、是真是假，對(duì)公司已經(jīng)造成傷害，不但對(duì)公司形象造成損害，更間接讓客戶(hù)轉(zhuǎn)到他家銀行。
“有啊有啊，臺(tái)灣地區(qū)不是有ISP推出博客嗎？”或許有人會(huì)這么說(shuō)。不過(guò)這問(wèn)題比較復(fù)雜，因?yàn)镮SP可以運(yùn)用它的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)頻寬及空間來(lái)經(jīng)營(yíng)像“無(wú)名小站”類(lèi)似的服務(wù)。但我認(rèn)為其它企業(yè)充其量是純做客戶(hù)服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)而言有無(wú)產(chǎn)出實(shí)際營(yíng)收，就很難說(shuō)了。
因此，問(wèn)題在于是不是能讓W(xué)eb 2.0作正確的business model，例如它可以融入企業(yè)營(yíng)運(yùn)流程。像是網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)(Wiki)的概念，就可以應(yīng)用在企業(yè)(政府)內(nèi)部建立起一個(gè)Business Wiki，讓員工彼此貢獻(xiàn)，進(jìn)行知識(shí)分享、經(jīng)驗(yàn)傳承。這時(shí)Web 2.0就可以有正面效果(不過(guò)有些客戶(hù)早就做了類(lèi)似“知識(shí)管理”的功能，只是不叫Wiki。那這種就可以算是說(shuō)是Web 2.0的應(yīng)用了)。
“Web 2.0”是不是全面適用在企業(yè)應(yīng)用或政府機(jī)關(guān)？這個(gè)問(wèn)題還是要回歸最基礎(chǔ)的問(wèn)題：它能否滿(mǎn)足營(yíng)運(yùn)、生存的需求。如果只是為了Web 2.0而Web 2.0，會(huì)不會(huì)到頭來(lái)只是浪費(fèi)一筆錢(qián)，甚至還有害呢？這是值得大家去思考的問(wèn)題。
