在這個客戶選擇越來越多、客戶忠誠度越來越低的時代，企業(yè)如果能與客戶保持三五年的伙伴關(guān)系，就很不錯了，絕大多數(shù)的客戶經(jīng)常是一兩年甚至幾個月就流失掉，并且這似乎成為日益動蕩的全球市場的一條鐵律。

　　然而，總有人能打破鐵律。約翰·格雷厄姆（John D. Graham），福萊國際傳播咨詢有限公司（Fleishman-Hillard）董事長，似乎就是一位能打破鐵律的人—— 他保持了讓一個世界500強客戶40年來一直不背他而去的紀錄。40年前，當格雷厄姆加入當時名不見經(jīng)傳的美國福萊公關(guān)公司時，他找到了同樣是名不見經(jīng)傳的艾默生電氣公司，并把艾默生發(fā)展成為他本人在福萊的第一個客戶。令人吃驚的是，40年過去了，格雷厄姆始終保留住了艾默生而沒有讓這個客戶流失掉。與此同時，福萊不僅自己的業(yè)務發(fā)展到全球范圍，而且?guī)椭斈甑男」景砷L為全球知名品牌和世界500強企業(yè)。

　　福萊公司屬于美國上市公司宏盟集團（Omnicom Group）成員，是一家全球性的公關(guān)咨詢機構(gòu)，在22個國家設立了80間辦公室。圍繞企業(yè)如何建立全球品牌、如何把握大客戶與小客戶、如何在動蕩的環(huán)境中保持公司和個人的成功，我們在北京專訪了約翰·格雷厄姆先生。

　　全球品牌從調(diào)研起步

　　根據(jù)多年服務全球客戶的經(jīng)驗，格雷厄姆認為企業(yè)要建立全球化的品牌，一開始最重要的是要做調(diào)查和研究工作。他認為如果一開始就做好調(diào)查研究工作，對客戶群或受眾就有更好的認識。在調(diào)研方面，格雷厄姆認為需要側(cè)重幾個方面：一是主要受眾是誰？二是目前這個品牌在客戶心目中的印象是什么？也許是非常好的品牌形象，也許是很不好的品牌形象，也許是壞的品牌形象，也許是客戶根本不知道，對這個新的品牌還不太了解。

　　利用所調(diào)研的這些信息，關(guān)鍵要做兩件事情：一是要傳達給客戶一些最關(guān)鍵的信息，這能夠幫助建立品牌形象。二是要根據(jù)這些信息，決定用什么樣的公關(guān)宣傳手段達到最好地幫助建立品牌形象的目的，其中包括新時代的一些營銷手段，比如數(shù)字營銷、互動營銷、新媒體廣告宣傳等等。

　　利用新的科技手段為客戶創(chuàng)建全球品牌，是格雷厄姆的重要理念。他說，像數(shù)字傳媒在公關(guān)宣傳當中越來越多，比如說博客、手機、網(wǎng)絡論壇等。60多歲的格雷厄姆對博客營銷尤其重視和強調(diào)，他認為，因為博客能夠充分地表達個人的興趣和意見，所以越來越受到大家的關(guān)注，博客在品牌宣傳上面，起的作用也越來越大。在格雷厄姆看來，要很好地利用博客，有一個關(guān)鍵點，就是要透明化，即“誰正在利用這個博客、誰在寫博客 、誰在讀博客”都要透明化，否則就會有一些誤解，而無法達到博客營銷的效果。

　　應對全球化品牌危機

　　當前企業(yè)正在享受著互聯(lián)網(wǎng)帶來的創(chuàng)建全球品牌的好處，作為事物的另一面，企業(yè)也同時面臨著危機全球化加速的考驗。當前，某個跨國巨頭的產(chǎn)品不管在世界的哪個角落出現(xiàn)危機，都有可能一夜之間波及全球，致使其全球品牌形象受損，銷售下滑，如博士倫護理液事件等等。

　　從全球危機公關(guān)管理的角度，格雷厄姆認為，要避免全球危機，首先是不要忽略任何地方性的危機，也不要以一個國家一個地域的角度來看待，要以一個全球化的角度來看待。現(xiàn)在傳播速度非?？欤袊F(xiàn)在播出去的新聞，可能幾個小時就會傳遍全世界；其次是任何小問題都不要忽略，一定要有這樣一個預期—— 如果處理不好的話，就產(chǎn)生出很復雜的大問題，所以在問題很小的時候，馬上著手處理解決。第三是要進行危機培訓，經(jīng)驗表明，危機如果處理不好的話，肯定會影響企業(yè)的聲譽，如果處理得好，反而會幫助品牌提高它的聲譽。第四就是整個公司一定要具備一套非常清晰的政策和策略，而且每一位員工，從上到下都理解危機處理的政策是什么?？梢赃M行模擬培訓，比方說如果出現(xiàn)了這種情況你會怎么辦？如果出現(xiàn)那種情況你會怎么辦？

　　留住客戶的關(guān)鍵

　　過去的幾年當中，福萊業(yè)務增長的90%以上都是來自于主要的大客戶的業(yè)務增長的推動。

　　在格雷厄姆領(lǐng)導的福萊公司，有一個重要理念，就是“新客戶不僅僅是不停地開發(fā)下一家客戶，幫助原有客戶做大，也等同于開發(fā)了新客戶”。因此，福萊公司一方面幫助它的客戶在全球發(fā)展，另一方面，跟隨客戶的腳步，福萊也在全球設立辦公室，把自己的生意做到全球，以此來推動自己業(yè)務的壯大。比如，福萊早年剛剛進入中國設立辦公室時處于虧損狀態(tài)，有一年年底公司甚至沒錢發(fā)獎金，格雷厄姆于是從自己的薪水中拿出一部分來，給每位中國員工100美元作為辛苦一年的安慰。幾年過去了，靠服務于它全球客戶的中國區(qū)，如今福萊中國公司已經(jīng)長大成為中國幾個主要外資公關(guān)公司之一。

　　格雷厄姆認為，留住老客戶的關(guān)鍵，首先是溝通，然后是要適應客戶不斷推出新業(yè)務的變化，不斷開發(fā)出吸引他們新業(yè)務的公關(guān)方式或者活動，幫客戶達到業(yè)務目標。

　　贏的文化

　　在幫助客戶建立全球品牌的同時